Klientide lojaalsuse ja klientide hoidmise peamine erinevus seisneb selles, et klientide lojaalsus on kliendi eelsoodumus valida konkurentidele vastupanuvõimeline bränd, samas kui klientide hoidmine on olemasolevate klientide hoidmise protsess.
Kliendi hoidmine ja klientide lojaalsus on turundusstrateegias väga olulised mõisted. Lisaks aitavad need mõlemad kontseptsioonid säästva konkurendi eelise loomisel.
Mis on klientide lojaalsus?
Kliendi lojaalsus viitab kliendi pikaajalisele eelistusele teatud ettevõtte või kaubamärgi suhtes. Põhimõtteliselt mõõdab see kliendi eelsoodumust valida konkreetne toode või äriüksus oma kalduvuse ja vastupanuvõimena konkurendi suhtes. Lojaalsus on käitumistunnus, mis mõõdab, kas klient on valmis järjepidev alt kaubamärgile või organisatsioonile positiivselt reageerima. Seetõttu on positiivse kliendisuhte loomine ja hoidmine üks tänapäeva äriorganisatsiooni eesmärke. Kuigi klientide lojaalsus on äriorganisatsiooni jaoks immateriaalne vara, on see tohutult oluline.
Püsiklient ostab korduv alt äriüksuselt tooteid ja julgustab teisigi ostma suusõnaliselt. Klientide lojaalsus ületab mõnevõrra ostujõudu ja on tihed alt seotud klientide rahuloluga. Kliendi rahulolu on proportsionaalne kliendi lojaalsusega; selle põhjuseks on asjaolu, et kui kliendid on pakutava teenuse või tooteomadustega rahul, ei ole nad nõus teisele kaubamärgile või ettevõttele üle minema.
Klientide lojaalsuse üks eeliseid on see, et see vähendab tarbijahariduse ja turundusega seotud kulusid. Lisaks on kliendikogemuse haldamine ka konkurentsieelis klientide lojaalsuse kontekstis. Lojaalsusprogrammid, mis aitavad hoida püsikliente, ning madalamad hinnad (võrreldes konkurentidega) ja allahindlused konkreetsetele toodetele aitavad samuti tagada, et kliendid eelistaksid teatud kaubamärki või ettevõtet turul teistele.
Mis on klientide hoidmine?
Kliendi hoidmine viitab ettevõtte võimele hoida/hoida oma kliente teatud aja jooksul. See mõõdab, kas olemasolevad kliendid on nõus äriga jätkama. Seetõttu on klientide hoidmine ettevõtte jaoks turunduse seisukoh alt väga oluline tegur. Klientide hoidmise programmide eesmärk on aidata organisatsioonidel hoida kliente võimalikult palju klientide lojaalsuse ja kaubamärgilojaalsuse algatuste kaudu.
Enamasti kulutavad ettevõtted klientide hankimisele rohkem raha. Kuid müümine klientidele, kellel on juba äriga suhe, on palju kuluefektiivsem kui klientide hankimine. Selle põhjuseks on asjaolu, et ettevõtted ei pea neid meelitama, muutma ega harima kliente hoidma.
Klientide hoidmise parandamise strateegiad
- Määrake klientide ootused
- Ole kliendi parim ja usaldusväärne nõustaja
- Suhetel põhinev usaldus
- Tugevast suhtest kaugemale jõudmine
- Proaktiivne lähenemine klienditeenindusele
- Isikupärastatud teenus.
Milline on seos klientide lojaalsuse ja klientide hoidmise vahel?
Klientide hoidmine ja klientide lojaalsus on turunduses väga sarnased aspektid ning mängivad praeguses ärikontekstis üliolulist rolli. Klientide rahulolu on mõlema kontseptsiooni aluseks. Põhimõtteliselt on säilitamine osa lojaalsusest, kuna tegemist on lojaalse kliendiga, kes ostaks sama kaubamärki ikka ja jälle. Lisaks on mõlemad kontseptsioonid abiks konkurendi jätkusuutliku eelise loomisel.
Mis vahe on klientide lojaalsusel ja klientide hoidmisel?
Klientide lojaalsuse ja klientide hoidmise peamine erinevus seisneb selles, et klientide hoidmine hoiab olemasolevaid kliente, samas kui klientide lojaalsus on klientide eelsoodumus eelistada kaubamärki teistele kaubamärkidele. Lisaks takistab klientide hoidmine klientide vähenemist, samas kui klientide lojaalsus seisneb kasvus. Lühid alt öeldes hoiab kinnihoidmine ära kliendi lahkuminekust kaubamärgist või tootest, samas kui klientide lojaalsus hõlmab suhete tugevdamist. Klientide hoidmise püüdlused on aga lühiajalised ja sageli reageerivad. Teisest küljest on klientide lojaalsuse püüdlused suunatud pikaajaliste suhete loomisele ja need on ennetavad.
Lisaks on veel üks erinevus klientide lojaalsuse ja klientide hoidmise vahel nende mõõtmine. Klientide hoidmise määra kirjeldatakse protsendina kliendipopulatsioonist, kes olid teatud aja jooksul aktiivsed. Seevastu klientide lojaalsuse mõõtmist kirjeldatakse kui üksikute klientide tulemuslikkust. Pealegi on säilitamismäär makroarv, samas kui lojaalsuse mõõtmine on mikromõiste.
Kokkuvõte – klientide lojaalsus vs klientide hoidmine
Kliendi lojaalsus on põhimõtteliselt olukord, kus kliendil tekib pikaajaline eelistus või lojaalsus konkreetse toote või teenuse suhtes, samas kui kliendi hoidmine on ettevõtte või toote võime hoida oma kliente teatud aja jooksul. Niisiis, see on peamine erinevus klientide lojaalsuse ja klientide hoidmise vahel.
