Peamine erinevus – kliendi ootused vs kliendi ettekujutus
Klientide ootuste ja kliendi tajumise peamine erinevus seisneb kliendi püüdlustes ja mõtteviisis; Kliendi ootus on ostuotsuse tegemise eeldus, samas kui kliendi ettekujutus on ostujärgse teabe tõlgendus. Mõlemad kontseptsioonid on olulised kliendile parema pakkumise pakkumisel ja nende rahulolu muutmisel. Kliendi rahulolu kinnitavad muutujad on ootused ja tulemuslikkus. Kahe muutuja vaheline lõhe otsustab, kas klient on rahul või pettunud. Seda lünka tuntakse kui Customer Gap (Parasuraman et al, 1985). Etendus viib tajumiseni. Seetõttu on klienditeeninduse ja turunduse valdkonnas väga olulised mõisted nii klientide ootused kui ka kliendi taju. Kui toote jõudlus ületab kliendi ootusi, on klient rahul ja teda on lihtne säilitada. Selleks on esmatähtis põhjalikud teadmised klientide ootustest ja organisatsiooni ressurssidest.
Mis on kliendi ootused?
Kliendi ootust võib defineerida kui „Kliendi oletust oma kogemusest vajaduse täitmisel tema käsutuses olevate olemasolevate ressurssidega“. Lihtsam alt öeldes on kliendi ootus see, mida klient tootelt või teenuselt ootab. Seda võivad mõjutada kultuuriline taust, demograafilised tegurid, reklaam, perekonna elustiil, isiksus, uskumused, ülevaated ja kogemused sarnaste toodetega. Need mõjutegurid aitavad kliendil hinnata toote või teenuse kvaliteeti, väärtust ja võimet vastata vajadustele.
Kliendi ootused võib toote või teenuse omaduste, funktsioonide ja eeliste järgi jagada kahte kategooriasse. Neid nimetatakse otseseks ja kaudseks ootuseks. Kliendi väljendab selgesõnalist ootust ja see on tavaliselt seotud toote toimivusega, nagu portsjonite arv pudeli kohta, tasuta hooldusperiood, elektritarbimine tunnis jne. Need on hästi määratletud jõudlusstandardid ja neid saab juba pakendil või pakendil selgesõnaliselt mainida. tehnilised andmelehed. Kaudne ootus on keeruline ja enamik organisatsioone ei suuda seda täita, mille tulemuseks on halb klientide rahulolu. Kaudsed ootused on asjad, mida klient peab ilmseks ja arvab, et müüja teab seda. Kuid need on kliendi ütlemata eeldused. Näiteks soovib klient, et müüja mäletaks tema varasemaid tellimusi, või eeldab, et talle antakse prioriteet, kuna tegemist on püsikliendiga. Kui kaudset ootust eiratakse, käsitleb klient seda kui otsest ootust. Nad eeldavad, et müüja teadis kaudset ootust algusest peale, kuid ei järginud seda.
Klientide ootused dekodeeriti Parasuramani jt (1985) uuringuga. Uuring viitas ainult teenindustaseme kvaliteedile. Kuid vähesed nende leidudest olid olulised ja neid saab rakendada nii toote kui ka teenuse puhul. Nad märkisid, et klientidel on enne ostmist etteantud ootused. See mõjutab ostuotsust. Veelgi enam, klientide ootustel on kaks taset. Üks on soovitud tase ja teine on piisav tase. Soovitud tase on kasu, mida klient loodab saada, ja piisav tase on vastuvõetav teenus või hüve. Lõpuks näitasid nende uuringud, et müüja lubadus ei tohiks olla ebareaalne. Alalubadus on parem, samas kui klientide ootuste ületamise tõenäosus on suur.
Ettevõtted peaksid alati pöörama suurt tähelepanu ootuste seadmisele, ootuste täitmisele ja ootuste lähtestamisele, et olla turul edukad.
Mis on kliendi taju?
Kliendi tajumine on kliendi kogemus tarbimise ja müüjaga suhtlemise kaudu. Kliendi ettekujutus on subjektiivne ja võib inimeseti erineda. Taju on kliendi individuaalse toote või teenuse kvaliteedi hindamise tulemus, mis põhineb tarbimisel ja müüjaga suhtlemisel.
Arusaam võib erineda sellest, mida müüja kavatses esile kutsuda. See kõrvalekalde tõenäosus on turundaja jaoks suurim väljakutse, kuna kliendi taju on väga raske ennustada ja hallata. Kui organisatsioon ei suuda saada kliendilt tähelepanu või positiivset vastukaja, võib see olla organisatsiooni jaoks katastroof. Turu suur hulk valikuvõimalusi ja juurdepääs teabele kliendi vaatenurgast muudab turundajate asja keerulisemaks.
Kliendi ettekujutus ei ole staatiline; see on dünaamiline. Seega on kliendi tajumine seotud kliendi praeguse mõtteviisiga. Tulevikus võib arusaam nihkuda soodsast olukorrast ebasoodsale või vastupidi. Esialgu on taju hinnanguline, ratsionaalne ja faktidel põhinev. Kuid kui suhe müüja ja ostja vahel kasvab, võib see põhineda emotsionaalsetel teguritel. Lisaks võivad ettekujutust mõjutada ka konkurentide tegevused, ostja asjaolud ja ostujõud.
Klientide ettekujutuse mõõtmine on keeruline ülesanne, kuid organisatsiooni jaoks on see hädavajalik ülesanne vaadata oma pakkumist kliendi vaatenurgast. Turu-uuringud ja -uuringud on parimad mõõtmisvahendid. Organisatsioon peab ületama lõhe kliendi ootuste ja taju vahel, et hallata kliendi taju. Pärast taju mõõtmist võivad nad proovida klientide puudujääki hallata.
Mis vahe on kliendi ootustel ja kliendi tajumisel?
Nagu oleme aru saanud klientide ootuste ja klientide tajumise mõistetest, eristagem mõlemat mõistet.
Definitsioon:
Kliendi ootused: kliendi ootust võib defineerida kui kliendi eeldust oma vajaduste täitmisel tema käsutuses olevate olemasolevate ressurssidega.
Kliendi tajumine: kliendi taju on individuaalse kliendi vaimne tõlgendus kogutud teabest ja toote või teenuse tarbimisest.
Eel- või ostujärgne:
Kliendi ootused: kliendi ootused on ostuotsuse tegemisel aluseks. (Ostueelne etapp).
Kliendi ettekujutus: kliendi tajumine on kollektiivse teabe tõlgendus pärast ostmist (ostujärgne etapp).
Ajaskaala:
Kliendi ootused: kliendi ootus on kogemuse ootus. See on tulevikku suunatud kontseptsioon
Kliendi tajumine: kliendi taju on kogemuse ülevaade. See on minevikule orienteeritud kontseptsioon.
Mõjutajad:
Kliendi ootused: klientide ootusi mõjutavad kultuuriline taust, demograafilised tegurid, reklaam, perekonna elustiil, isiksus, uskumused, ülevaated ja kogemused sarnaste toodetega.
Kliendi ettekujutus: kliendi taju on toote või teenuse kvaliteedi individuaalse hinnangu tulemus, mis põhineb tarbimisel ja müüjaga suhtlemisel.
Mõõtmise sihtpublik:
Kliendi ootused: klientide ootusi saab mõõta uuringute ja turu-uuringute abil potentsiaalsete klientide seas, kes on organisatsiooni pakutava toote või teenuse segmenteeritud sihtrühm.
Kliendi tajumine: kliendi taju saab mõõta uuringute ja turu-uuringute abil tarbijate seas, kes toodet või teenust vähem alt korra proovisid.
Klientide ootuste ja klientide tajumise oluline aspekt on nendevaheline lõhe, mida nimetatakse klientide lõheks. Organisatsioonid peaksid oma kaubanduses edu saavutamiseks pingutama, et hoida vahe võimalikult minimaalsena.
