Uue kliendi kulu vs kliendi säilitamine
Klientide hoidmine ja omandamine on suhteturunduse kaks olulist aspekti, mis keskenduvad pigem pikaajaliste suhete loomisele klientidega kui lühema aja eesmärkidele. Peamine erinevus uue kliendi ja kliendi säilitamise kulude vahel on see, et uue kliendi maksumus on kulud, mis tekivad uue kliendi hankimiseks turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu, samas kui kliendi hoidmise kulud on kulutused, mida ettevõtted kannavad klientide tagamisel. jätkata ettevõtte toodete ostmist pikas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest. Klientide omandamine ja hoidmine on olulised ning mõlemal meetodil on oma kulud ja eelised.
Mis on uue kliendi maksumus?
Uue kliendi maksumus on kulud, mis tekivad uue kliendi hankimiseks turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu. Need on kliendid, kes pole varem ettevõtte tooteid kasutanud; seega tuleks teha suuremaid jõupingutusi, et julgustada neid ostma ettevõtte tooteid.
Nt. Uuringud on näidanud, et uue kliendi hankimine on 5–6 korda kallim kui olemasolevate klientide hoidmine.
Klientide hankimine tiheda konkurentsiga turgudel, kus on saadaval palju kaubamärke, on väga raske ja kulukas. Sellistel turgudel püüavad kõik ettevõtted hankida uusi kliente ning tegelevad konkurentsivõimelise reklaami ja hinnaalandustega.
Turundus on peamine klientide hankimise vorm; ettevõtted saavad kasutada erinevaid turundustegevusi, nagu otseturundus ja telemarketing. Viirusturundus (turundusstrateegia, kus tarbijaid julgustatakse jagama Interneti kaudu teavet ettevõtte kaupade või teenuste kohta) on viimasel ajal populaarsust kogunud.
Joonis 01: Turundus aitab ettevõtetel uusi kliente meelitada
Kliendi hankimise kulude (CAC) arvutamiseks peaks ettevõte jagama kogu müügi- ja turunduskulud teatud perioodi kohta, sealhulgas palgad ja muud töötajate arvuga seotud kulud, konkreetsel perioodil omandatud klientide arvuga.
Mis on kliendi hoidmise kulud?
Kliendi hoidmise kulud on kulud, mida ettevõtted kannavad tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest. Allpool on toodud mõned peamised klientide hoidmise kulud.
Suurepärane klienditeenindus
Suurepärane klienditeenindus jääb klientide hoidmise kõige olulisemaks aspektiks ja see on üks peamisi kulude põhjustajaid. Suurem osa sellest võib olla müügijärgsete teenuste osutamine.
Nt. keskmine tarbija suhtleb klienditeenindusega 65 korda aastas,
Lojaalsusskeemid
Selleks, et kliendid püsiksid ettevõttes pikas perspektiivis, on oluline kaasata nad ahvatlevate lojaalsusskeemide juurde. Mida kauem klient ettevõttes viibib, seda rohkem kasu ta ootab hinnaalanduse ja muude lojaalsussoodustuste näol.
Võtmetöötajate hoidmine
Mõne ettevõtte puhul mängivad võtmetöötajad klientide hoidmisel suurt rolli, seega kui ettevõte soovib kliente hoida, peavad nad tagama, et nende võtmeisikud on motiveeritud ja valmis äritegevusega pikaajaliselt tegelema. See võib olla kulukas, kuna võtmetöötajatel on suurem läbirääkimisjõud.
Klientide käive, mida nimetatakse "klientide kaotuseks", põhjustab sageli ka ettevõtetele kaudseid kulusid. Kui senised kliendid lahkuvad, väheneb ettevõtte turuosa drastiliselt. See tähendab, et kliendid hakkavad ostma konkurentide tooteid ja on aja jooksul neile lojaalsed.
Nt. Uuringud näitavad, et kui klient lahkub, ei tule 4 viiest enam kunagi tagasi ja isegi kui nad seda teevad, siis 59% ütleb, et on vähem lojaalne.
Mis vahe on uue kliendi kulul ja kliendi säilitamise kulul?
Uue kliendi kulu vs kliendi säilitamine |
|
| Uue kliendi kulu on kulud, mis tekivad uue kliendi hankimiseks turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu. | Kliendi hoidmise kulud on kulud, mida ettevõtted kannavad tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest. |
| Cost Contributor | |
| Reklaam on klientide hankimisel peamine kuluallikas. | Ettevõtted peavad klientide hoidmiseks kandma kulusid klienditeeninduse, lojaalsusskeemide ja võtmepersonali hoidmise näol. |
| Statistika | |
| Uue kliendi hankimine on 5–6 korda kallim kui olemasolevate klientide hoidmine. | Keskmine ettevõte kaotab igal aastal umbes 20% oma klientidest, kuna ei suuda neid kliendisuhete kaudu hoida. |
Kokkuvõte – uue kliendi kulu vs kliendi säilitamine
Uue kliendi ja kliendi säilitamise kulude vahe oleneb sellest, kas asjaomased kulud kulutatakse kliendi omandamiseks või kliendi säilitamiseks. Uute klientide hankimine on oluliselt kulukam kui olemasolevate klientide hoidmine; seega peaksid ettevõtted püüdma olemasolevate klientidega luua pikaajalisi suhteid. Lisaks soovitavad rahulolevad kliendid ettevõtte kaubamärki teistele potentsiaalsetele klientidele positiivselt suusõnaliselt. Seega, kui ettevõte pakub olemasolevatele klientidele suurepärast teenust, on võimalus, et neid premeeritakse uutega ilma täiendavate turundustegevusteta. Teisest küljest, kui ettevõte on huvitatud laienemisest uutele turgudele, muutub uute klientide hankimine oluliseks äristrateegia osana.
