Peamine erinevus – klientide hoidmine vs omandamine
Klientide hoidmine ja omandamine on suhteturunduse kaks olulist aspekti, mis keskenduvad pigem pikaajaliste suhete loomisele klientidega kui lühemate eesmärkide rõhutamisele. Peamine erinevus klientide hoidmise ja omandamise vahel on see, et klientide hoidmine on ettevõtete tegevused tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest, samas kui klientide hankimine tähendab klientide hankimist turundusstrateegiate, näiteks reklaamide kaudu.. Uuringud on näidanud, et uue kliendi hankimine on 5–6 korda kallim kui olemasolevate klientide hoidmine.
Mis on klientide hoidmine?
Kliendi hoidmine on ettevõtete tegevused tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikemas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest. Siin on eesmärk hoida võimalikult palju kliente, sageli läbi klientide lojaalsuse ja kaubamärgilojaalsuse, kuna see on odavam kui uute klientide hankimine. Klientide hoidmist saab harjutada järgmistel viisidel.
Klientide hoidmise strateegiad
Eriline klienditeenindus
Pidev keskendumine kvaliteedi parandamisele aitab ettevõtetel hoida kliente ilma liigsete reklaami- ja turundusstrateegiateta. Seega peaksid ettevõtted alati püüdma vähendada defekte ja toodete tagasivõtmist. Lisaks levitavad rahulolevad kliendid positiivset suust suhu. Kuna "rahulolu klient on parim reklaamija", aitab kvaliteetse teenuse pakkumine müüki parandada.
Nt. Ritz-Carltoni hotellid on populaarsed, kuna pakuvad väga head ja personaalset teenust klientidele, kes peatuvad nende hotellides.
Turule tungimine
Kuna olemasolevate klientide hoidmine on odavam kui uute klientide hankimine, muutub turule tungimise strateegia sellises kontekstis kasulikuks strateegiaks. See hõlmab keskendumist olemasolevate toodete või teenuste müümisele olemasolevatel turgudel, et saavutada suurem turuosa.
Nt. Coca-Cola on laienenud, sisenedes paljudele turgudele. Selle müügimaht kasvab aga pidev alt, kuna nad jätkavad oma olemasolevate toodete pakkumist olemasolevale kliendibaasile.
Kliendi elutsükli väärtus
Kliendi elutsükli väärtus on turunduskontseptsioon, mis rõhutab kliendilt saadava kasumi maksimeerimist pika aja jooksul. Kliendid võivad võtta aega, et tutvuda ettevõtte kaubamärgi ja toodetega ning nad tarbivad rohkem, kui nad saavad toodete suhtes rohkem usaldust otsese tarbimiskogemuse kaudu. See võtab tavaliselt aega. Seega ei peaks ettevõtted mõtlema lühiajalisele, vaid keskenduma pikaajalisele kasumlikkusele.
Nt. HSBC pakub oma klientidele, kes on erinevates eluetappides, mitmeid laene. Nende strateegia on meelitada ligi noori kliente, pakkudes neile õppelaenu ja autolaenud, ning hoida neid alles, pakkudes hilisemas eluetapis teist tüüpi laene, näiteks hüpoteeklaene, ja teenida kõrgemaid intresse.
Brändi muutmine
See on turundusstrateegia, mille puhul muudetakse väljakujunenud kaubamärgi nime, kujundust või logo eesmärgiga arendada tarbijate meelest uus, eristuv identiteet.
Nt. Paar aastakümmet tagasi oli Burberryl negatiivne maine, kuna nende riideid peeti jõugurõivasteks. 2001. aastal alustas ettevõte uute toodete, nagu ujumisriided ja trentšmantlid, turuletoomist, mis ei sobi kokku grupirõivaste arusaamaga. Ettevõte toetas ka kuulsusi kaubamärgi maine muutmisel, et seostada seda kõrge klassi ja jõukusega, mis osutus väga edukaks.
Joonis 01: Burberry, kuulsuste kui kaubamärgi muutmise strateegia toetamine
Tootearendus
See on turundustehnika, mis on keskendunud olemasolevatele klientidele uute toodete pakkumisele. Paljud rahvusvahelised ettevõtted rakendavad seda strateegiat, jätkates uute toodete tutvustamist ja turustamist. Mõnikord tutvustavad nad üldse uusi tootekategooriaid. Et tootearendusstrateegia oleks edukas, peab ettevõttel olema tugev kaubamärk.
Nt. Sony alustas äritegevust Jaapani esimese magnetofoni tootmisega ja saavutas suure populaarsuse, pakkudes samale kliendibaasile mitmeid mikroelektroonikatooteid.
Mis on klientide hankimine?
Klientide hankimine viitab klientide hankimisele turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu. Need on kliendid, kes pole varem ettevõtte tooteid kasutanud; seega tuleks teha suuremaid jõupingutusi, et julgustada neid ettevõtte tooteid ostma. Paljude uute klientide hankimiseks peaksid olema suured reklaamieelarved. Turu arendamine ja mitmekesistamine on kaks laialdaselt rakendatavat strateegiat klientide hankimiseks.
Klientide hankimise strateegiad
Turuarendus
Turuarendus tähendab olemasolevate toodete pakkumist uutele turgudele uute klientide otsimisel.
Nt. 2013. aastal sisenes Unilever Myanmari, et laiendada oma turu ulatust ja suurendada tulusid.
Mitmekesistamine
Ettevõtted saavad oma mastaabisäästu parandada, hajudes uutele turgudele, et hankida uusi kliente. See aitab ettevõtetel ka äririske minimeerida.
Nt. Marsi ettevõte, mis algselt tootis šokolaade ja komme, siseneb lemmikloomatoidu turule.
Joonis 02: Marsi ettevõte mitmekesistab lemmikloomatoidu turule
Mis vahe on klientide hoidmisel ja hankimisel?
Kliendi hoidmine vs omandamine |
|
| Kliendi hoidmine on meetmed, mida ettevõtted võtavad tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikemas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest. | Klientide hankimine viitab klientide hankimisele turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu. |
| Reklaami- ja kliendihalduskulud | |
| Reklaami- ja kliendihalduskulud on olemasolevate klientide jaoks madalad, kuna nad tunnevad ettevõtte tooteid ja protsesse. | Kuna uued kliendid on ettevõtte toodete ja protsessidega vähem kursis, on nende hankimine ja haldamine palju kulukas. |
| Strateegia | |
| Turule tungimine, kaubamärgi muutmine ja tootearendus on peamised strateegiad, mis aitavad ettevõtetel kliente hoida. | Ettevõtted saavad uusi kliente hankida turu arendamise ja omandamise teel. |
Kokkuvõte – klientide hoidmine vs omandamine
Klientide hoidmise ja hankimise erinevus sõltub peamiselt sellest, kas ettevõte keskendub olemasolevate klientide teenindamisele või soovib uusi kliente hankida. Mõned ettevõtted võivad olla huvitatud mõlemast; aga nad peaksid mõistma, et uue kliendi hankimine on kallim kui olemasolevate klientide hoidmine. Kuigi jõupingutused on keskendunud uute klientide hankimisele, ei tohiks ettevõtted eirata valitsevaid kliente, kuna need võivad tegelikult aidata ettevõttel positiivse suusõnalise teabe kaudu uusi kliente meelitada.
