Kliendi väärtus vs kliendi rahulolu
Kuigi kliendi väärtus ja kliendirahulolu kõlavad sarnaselt, on nende vahel mõningaid erinevusi. Kliendi väärtus ja kliendirahulolu tulenevad samast kliendirõõmu põhikontseptsioonist. Mõlemat kasutatakse aga kliendikogemuse, kliendi taju ja ostukäitumise erinevate parameetrite tuvastamiseks. Seega on nende vahel mõned ilmsed erinevused. Kuid lihtsal pilgul on neid raske märgata. Mõlemad kontseptsioonid on kõigi organisatsioonide jaoks olulised ja äritegevuse tipptaseme saavutamiseks peavad nad neile keskenduma. Kliendiväärtuse ja kliendirahulolu silmapaistvuse eelised on klientide lojaalsus, klientide hoidmine, kõrge kliendi eluea väärtus, turuliider ja firmaväärtus. Mõlemad mõisted on subjektiivsed, kuna neil on kalduvus inimeseti erineda.
Mis on kliendi väärtus?
Väärtus on Gummeruse sõnul ebaselguse ja ebaselguse tõttu üks väga väärkasutatud mõisteid. Erinevad autorid on selgitanud kliendi väärtust erinevates režiimides. Seega on oluline kliendi väärtuse õige klassifitseerimine. Teoreetilisest taustast lähtudes on väärtus kogu tajutav kasu, mis ületab tajutava kogukulu. Kliendid hindavad kompromissi saadava kasu ja nende hüvede eest makstava hinna vahel. Kliendi väärtust saab näidata võrrandina järgmiselt:
Kliendi väärtus=Kliendi kogukasu – Kliendi kogukulud
Eelisteks võivad olla toote kvaliteet, müügijärgsed teenused, garantii, remondikulud, tasuta kohaletoimetamine, kliendisõbralikkus jne. Kliendi kogukulud ei piirdu ainult hinnaga, need võivad hõlmata kulutatud aega, energiakulu, riskid, emotsionaalne stress jne. Peamised atribuudid, mis aitavad kaasa kliendi väärtuse üle otsustamisele, on vastavus tootestandarditele, tootevalikud, hind, bränd, lisandväärtusega teenused, suhted ja kogemused.
Kliendid hindavad enne ostuotsuse tegemist oma kaubamärgi tajutavat väärtust koos teiste turul saadaolevate kaubamärkidega. Nad ostavad toodet/teenust, millel on võrreldes kõrgem tajutav väärtus. Seega peab organisatsioon oma konkurenti kõigis aspektides edestama, et olla turul edulugu. Suurema kliendiväärtuse eelised organisatsiooni jaoks on rahulolevad kliendid, rahulolevad töötajad, suurem turuosa, konkurentide eelis ja parem kaubamärgi maine. Kliendid arvutavad väärtuse enne ostmist, kuna see aitab neil teha turul parima valiku. Seega on kliendi väärtus ennetav.
Kliendiväärtuse mõõdikute hindamine aitab organisatsioonil kavandada toote, mille eelised on suuremad kui konkurendid ja mille hind on kliendil nõus maksta. Vastavatele kliendisegmentidele saab pakkuda konkreetseid väärtuspakkumisi.
Kliendi rahulolu tagasiside
Mis on klientide rahulolu?
Klientide rahulolu võib viia organisatsiooni tipptasemeni, samas kui rahulolematus võib selle tegevuse lõpetada. Sellel on selline ainulaadsus. Kliendi rahulolu võib klassifitseerida kui vastavust kliendi ootuste tootele ja toote tegeliku toimivuse vahel. Klientide ootused ja see, kuidas nad toote tegelikku toimivust mõistavad, on emotsionaalsemad. Rahulolu tunneb inimene, mitte ei mõtle. Seega on see inimestel erinev ja seda on väga keeruline kvantifitseerida.
Klientide ootusi võivad mõjutada varasemad tarbimiskogemused, sõprade soovitused, müüja lubadused ja konkurentide teave. Kliendi arvates saab korraliku hinnangu anda ainult toodet või teenust kogedes. Seega on klientide rahulolu ostujärgne nähtus. Niisiis, see on reaktiivne reaktsioon. Rahulolu saab mõõta vaid ostueelse ootuse ja ostujärgse kogemuse võrdlemisel. Kui tootekogemus vastab tajutud väärtusele, on see rahulolu. Kui ei, siis on see rahulolematus. Seega muutub kliendi väärtus kliendi rahuloluks, kui klient pakkumist kogeb. Siiski ei saa kliendi ootusi alati nimetada kliendi väärtuseks. Mõnikord võivad klientidel olla suuremad ootused, kui neid tegelikult pakkuda saab.
Mis vahe on kliendi väärtusel ja kliendirahulolul?
Kliendi väärtus ja klientide rahulolu on salastatud ning nende sarnasusi on arutatud. Nüüd eristame neid kahte mõistet.
Eel- või ostujärgne:
• Kliendi väärtus on ennetav komponent, mis kajastab kliendi eeliste ja kliendi kulude erinevust enne ostmist (eelostmist).
• Kliendi rahulolu on reageeriv komponent, mis peegeldab toote või teenuse kogemuse ja ootuspärase kogemuse (ostmisjärgse) erinevust.
Konkurendi võrdlus:
• Kliendi väärtus on suhteline mõiste, mille puhul kliendid võrdlevad pakkumist konkurentide omaga, et otsustada, millised tooted pakuvad rohkem eeliseid väiksemate kuludega. Väärtuse üle otsustamine on kliendi seisukohast läbimõeldud protsess.
• Kliendirahulolu on emotsionaalne mõiste, kus seda tuntakse. Rahulolu ei saa olla konkurendikeskne. Seda seetõttu, et klient valib ostueelse analüüsi abil partiist parima. Seega, kui see ei vasta nende ootustele, ei vali nad konkurentide vähem hinnatud tooteid.
Arvutamine:
• Kliendi väärtusel on lihtne võrrand kulude mahaarvamiseks eelistest. See on ratsionaalne ja seda saab rahaliselt seletada.
• Kliendi ootustel on keerukas võrrand tegeliku toimivuse lahutamiseks ootustest. Neid elemente on raske kvantifitseerida. Lisaks on see emotsionaalne. Seetõttu saab seda seletada ainult kvalitatiivsest vaatenurgast.
Terminad kliendi väärtus ja kliendirahulolu on omavahel seotud ja väljendavad kliendi tähtsust organisatsiooni jaoks. Erinevuste mõistmine on kasulik nende äritegevuse tipptaseme teoreetiliste kontseptsioonide õigel rakendamisel.
