Intsidentide juhtimine vs probleemihaldus
Erinevus intsidentide haldamise ja probleemihalduse vahel seisneb selles, et intsidentide haldamine seisneb ootamatu olukorra haldamises, samas kui probleemide juhtimine on tekkinud probleemi haldamine. Juhtumihalduse ja probleemihalduse erinevuse tundmine on oluline, kuna need on üksteisega tihed alt seotud. Tegelikult võivad juhtumid, kui neid kohe ja korralikult ei juhita, põhjustada hiljem ootamatuid probleeme. Kui juhtumite haldamiseks pole korralikku või tõhusat süsteemi, annab see teed probleemide juhtimisele. Seetõttu on probleemi juhtimine konkreetse intsidendi algpõhjuste väljaselgitamiseks ja probleemide lahendamiseks hädavajalik. See artikkel püüab selgitada vahejuhtumite haldamise ja probleemihalduse erinevusi.
Mis on intsidentide haldamine?
Intsident on ootamatu juhtum, mis võib seotud osapooli positiivselt või negatiivselt mõjutada. Organisatsioonilises kontekstis on vahejuhtum midagi, mis võib vajada viivitamatut lahendust. Näiteks kui kontorivõrgus töötavad süsteemid/programmid jooksevad kokku, võib see mõjutada äriprotsesside kulgu, mis nõuab kohest lahendust. Vastasel juhul võib see otseselt mõjutada tavapärast äritegevust. Seetõttu on intsidentide haldamine protsess, mille käigus lahendatakse juhtum kohapeal ja naastakse võimalikult kiiresti normaalsesse olekusse. Juhtumihaldusprotsess sisaldab nelja komponenti: tuvastada juhtum, analüüsida, mis ja kuidas see juhtus, leida lahendus selle võimalikult kiireks parandamiseks ja vältida selle kordumist.
Iga rike või vahejuhtum tuleb tuvastada ja sellest teavitada alumisel tasemel. Kui see on teatatud, tuleks analüüsiks koguda vajalikku teavet, et selgitada välja, mis juhtus ja kuidas juhtus. Järgmine samm on leida lahendus tõrke parandamiseks ja normaalseks naasmiseks niipea kui võimalik. Lahenduse leidmisel viidake minevikus aset leidnud sarnastele juhtumitele ja kontrollige, kas seda saab rakendada ka antud olukorrale. Kui varasemate kogemuste põhjal ei ole võimalik kohalikul tasandil lahendust leida, eskaleerige see järgmisele tasandile. Salvestage juhtum ja lahendus edaspidiseks kasutamiseks. Lõpuks tuleks võtta ettevaatusabinõud, et vältida sama juhtumi kordumist.
Mis on probleemihaldus?
Probleemide haldamine on konkreetse juhtumi tõttu tekkivate probleemide lahendamise protsess. Probleemijuhtimise põhieesmärk on ennetada teatud tüüpi intsidentidest tulenevaid probleeme, mis kahjustavad organisatsiooni ressursse, või vähendada selliste juhtumite mõju, mida ei ole võimalik ära hoida.
Probleemide haldamise protsess hõlmab mõningaid samme, nagu probleemide algpõhjuste väljaselgitamine, erinevate probleemide lahendamise tehnikate rakendamine ja kasutatud tehnikate efektiivsuse mõõtmine. Tegelikkuses kasutatakse probleemide haldamisel ja lahendamisel kahte tüüpi tehnikaid. st proaktiivsed või reageerivad tehnikad/tegevused. Ennetavad tehnikad hõlmavad meetmeid, mida võetakse enne, kui intsident muutub tõsiseks probleemiks. Näiteks tootmisvoo juures olevas organisatsioonis tuleb pärast protsessi iga toimingu lõpetamist läbi viia kvaliteedikontroll, et vähendada kvaliteedivigadega toodete tootmise ohtu. See on mugav meetod, mille abil saab jälgida, millises staadiumis kvaliteedidefekt tekib, ja seetõttu saab rikkeid tuvastada juba intsidendi ajal. Seega saab vigu organisatsiooni sees parandada.
Reaktiivseid tehnikaid kasutatakse ajal, mil kliendid lükkavad tooted tagasi kvaliteedivigade tõttu. See tähendab, et pärast mõne intsidendi toimumist võetakse meetmeid. Seetõttu on nendest kahest meetodist proaktiivsed tehnikad kasulikud kui reaktiivsed probleemide lahendamise tehnikad.
Mis vahe on juhtumite haldamisel ja probleemide haldamisel?
• Juhtum on ootamatu olukord, mis võib mõjutada intsidendiga seotud osapooli ja mida tuleb normaalsuse taastamiseks võimalikult kiiresti lahendada.samas kui probleemijuhtimist võib käsitleda teatud probleemide lahendamise protsessina, mis tekkisid erinevate juhtumite tõttu.
• Nende kahe termini võrdlemisel on konkreetse intsidendi tõttu vaja probleemijuhtimist ja seetõttu on nende kahe termini vahel tihe seos.
• Juhtum võib avaldada nii positiivset kui ka negatiivset mõju seotud osapooltele. Juhtumi negatiivsete mõjude tõttu on vaja probleemi lahendada.
• Juhtum tuleb lahendada võimalikult lühikese aja jooksul, kuid probleemi lahendamine võib venida.
• Juhtumijuhtimine on mures rikke viivitamatu parandamise ja normaalsesse olekusse naasmise pärast, samas kui probleemide juhtimine on mures algpõhjuse pärast, et leida püsiv lahendus ja vältida probleemi kordumist.
